摘要：近年来，我国基层纳税服务质量得到一定提升，主要在树立服务理念，优化服务环境，纳税信息化和纳税辅导等方面有了明显改观，然而，随着社会的不断进步，纳税人对纳税服务质量的要求越来越高，当前我国基层纳税服务质量与纳税人的要求还存在一定差距。通过分析，发现主要在纳税服务质量的理解、约束机制和竞争机制等存在问题。针对此三方面问题，本文给出三条对策建议：绩效考核与纳税服务质量挂钩，推行纳税人评分制，以及纳税服务中引入竞争机制，以达到我国基层纳税服务质量的二次提升。

　　关键词：基层  纳税服务  二次提升

　　近年来，随着纳税服务工作在全国的深入开展，我国基层税务机关纳税服务工作受到了越来越多的关注。这主要是由基层税务机关的前沿阵地地位所决定，基层税务机关不可避免地成为了我国税务系统提升纳税服务质量的展示窗口。在这种关注度压力下，基层税务机关在纳税服务工作上做了很大努力，也取得了不少成绩，使其纳税服务质量和部门形象都得到了很大的提升。

　　然而，纳税人对基层税务机关的纳税服务质量仍然存在这样那样的不满意的地方，纠其原因，一方面是因为纳税人对纳税服务水平的要求越来越高，另一方面，当前纳税服务质量的持续提高遇到了一些阻力，继续提高的难度增大，似乎进入了一种平衡状态，而这种纳税服务水平离纳税人的满意标准还有一定差距。

　　为什么会出现纳税服务质量难以持续提升？是什么在起作用？又该如何打破这种平衡，使得基层税务机关纳税服务质量得到二次提升？本文在充分总结之前纳税服务的成功经验之上，对二次提升我国基层纳税服务质量进行探讨，尝试回答以上问题。

　　一、提高纳税服务质量的经验回顾

　　从建设服务型政府的要求提出开始，特别是2005年国税总局制定下发了《纳税服务工作规范（试行）》后，“纳税服务”潮席卷了全国各地的税务机关。为把工作落实好，把纳税服务理念深入到每一名税务干部心中，各地基层税务机关都自主开展了提高纳税服务质量的形式多样的活动，从思想观念到岗位考评，从硬件设施到业务培训等，涌现了不少很好的做法与经验，取得了一定的成效，切实提高了基层税务机关纳税服务质量。归纳之，大致有以下四个方面的做法为普遍与成功：

　　做法一：树立现代服务理念，提高纳税服务意识。很多地方的税务部门都开展了一系列关于“树立现代服务理念、提高纳税服务意识”的活动，从思想观念上全面革新税务干部作风。让税务干部充分认识纳税服务工作的重要性，牢固树立现代服务理念，把纳税服务作为核心业务，促进了纳税服务水平的提高。

　　做法二：建设人性化环境，提高服务品质。很多基层税务机关加大了资金向办税服务厅的倾斜，加强办税服务厅软硬件建设，完善了相关服务设施，美化、亮化服务窗口，打造高水平的服务平台，为纳税人创造人性化的办税环境，为纳税人营造温馨舒适的办税环境，体现了人性化的服务理念，受到了纳税人的广泛欢迎。

　　做法三：发挥信息化功效，提高办税效率。在全国范围内，税收信息化建设得到了长足发展，不仅加强了信息整合力度，拓展了信息应用范围，而且优化了流程，减少了纳税人重复报送的比率。统一电子办税的推广不仅为纳税人带来了便利，同时也避免了征收期纳税人到税务局集中申报排长队现象，减轻了窗口人员的工作压力，提高了办税效率。

　　做法四：加强税法宣传与纳税辅导，提高纳税遵从度，减少征管执法率。各地大力开展的纳税人依法纳税、税务部门依法征税的宣传，开展税收取之于民、用之于民，以及税收筹集收入、调控经济和调节分配职能的宣传，加强税收征管措施及办税程序的宣传，提示和方便了纳税人更好地履行纳税义务，减少了征管执法的比率。

　　这些好的做法，为切实提高我国基层纳税服务质量发挥了重要的作用，成为了全国认可的成功经验。

　　二、纳税服务质量持续性提升困境的原因分析

  　然而，正如前文所述，纳税服务质量在得到一定程度的提高之后，很难再提高上去，处于一种持续性提升纳税服务质量的困境。经过分析研究，我们认为主要存在以下几点问题：

　　其一，纳税服务质量不好衡量，造成了理解上的偏差。

　　纳税服务是指税务部门（或干部）要从纳税人角度出发，为纳税人提供方便和优越环境，使纳税人感到满意。因此，纳税服务质量就必然涉及到两个方面的界定问题，一是这里的“环境”包括哪些方面，二是纳税人的满意怎么测量。对于纳税“环境”，应该是指硬环境和软环境的统一，既要信息化，也要人性化，既要多功能纳税大厅，也要笑脸相迎暖人心。而在实际操作中，往往注重硬环境的改善，忽视软环境的改善。对于纳税人“满意”，是一个度的概念，依赖于纳税人的主观感受。因此，满意不满意，应该由纳税人来评判。而在实际操作中，也多数是上级主管单位或本单位领导在评测纳税服务质量如何，难以避免地出现纳税人“被满意”的情况。由于纳税服务不好量化，服务质量的衡量存在难度与分歧，使得对纳税环境和纳税人满意两个问题上的理解容易出现偏差。

　　其二，服务对象没有实质性监督权，纳税服务约束力。

　　纳税服务的对象是广大纳税人，纳税人理所当然是纳税服务工作的第一线监督人，拥有直接监督权。而由于奖惩权和人事任免权并不在纳税人手中，且监督信息的反馈机制并不完善与完全公开，使得纳税人的监督权实质效力大打折扣，很难发挥出应有的作用。因此，对纳税服务质量最有发言权的监督主体，对纳税服务的约束却是乏力的，只是一种软约束。这就造成一种背离，即纳税服务质量在一个较纳税人满意状态更低的标准达到了平衡态，而纳税人对纳税服务质量的要求诉求却得不到表达与有效传递，出现了目前表现出的差距，而又得不到解决的状态。

　　其三，纳税服务没有竞争机制，纳税服务动力枯竭。

　　纳税人只能在指定的地点纳税，比如，消费税、关税、车辆购置税等中央税要去当地国税部门缴纳，而营业税、土地增值税、土地使用税等地方税则只能到当地地税部门缴纳，税务工作的特点决定了这种纳税地点的唯一性，不能混部门纳税，也不能跨地区纳税。从另一个角度来说，这就使税务部门的征税存在排他性，不存在任何竞争机制。没有竞争，而且纳税是强制执行的，要提高纳税服务质量就成了税务部门的自发行为了。自发行为只能靠自身素养的提高来实现。正如第一部分所述，“树立服务理念，提高服务意识”使纳税服务质量得到了很大提高，但这种动力也耗尽后，纳税服务质量就表现为难以持续提升了。

　　三、二次提升基层纳税服务质量的对策建议

　　为使基层纳税服务质量得到进一步的提升，从而达到纳税人满意标准，我们就必须针对困境的根本原因，提出的解决办法。为此，本文给出三点对策。

　　首先，绩效考核与纳税服务质量挂钩。

　　长期以来，绩效考核被证明是一种有效的干部管理手段，能够有效调动干部的工作积极性。为了使纳税服务质量得到明显改观，应该在基层税务机关将纳税服务纳入绩效考核目标，用考核来倒逼纳税服务质量的提升。为使考核真正发挥作用，要做到两个到位，一是考核指标设计要到位。考核指标是考核能否发挥作用的关键，是行动的指引，要使绩效考核切实提高基层纳税服务质量，不只要将纳税服务质量纳入到绩效考核体系中去，而且要精心设计考核指标。既要将难以量化的软环境纳入体系，又要有科学的量化方法，既要将纳税服务涉及的方方面面全面编入指标，又要突出重点，关注到关键点，力求在节点难点问题上得到破解。二是奖惩力度必须到位。奖励和惩罚的力度不够，再完善的指标体系也难以得到足够的重视，就无法达到预期的目标。力度到位包含两个有份量，即纳税服务质量指标在考核指标体系中的权重（即系数）要有份量和最终物质或精神奖惩要有份量，只有奖惩分明，奖惩有力，才能引起足够的重视，才能使考核体系起到实质的倒逼作用。

　　其次，推行纳税人评分制。

　　正如前面提到的，对于纳税服务质量的评测，纳税人具有直接监督权，不可绕开纳税人来谈纳税服务质量。纳税人行使监督权的最好办法就是当场评分，就像现在商业银行普遍采用的一样，在服务窗口处添置一个评分电子设备，方便纳税人当即给出满意度的评价。当然，这只是对税务干部的评分，同时，也应该在税务部门或大厅的出入口处添置一个评分设备，对整个部门进行综合满意度评分。把对干部和对部门的评价都纳入评价到考核体系中。这是一种低成本采集纳税人评价意见的方法，但意义却显而易见，将在纳税服务质量评价理念上跨出一大步，把监督权真正归还纳税人，让纳税服务工作始终不偏离其服务本色。推行纳税人评分制本身也是一种纳税服务的举措，让纳税人体验到自己意见表达自由与受到重视的感受。让纳税人参与纳税服务质量的提升过程，才能使纳税服务工作不偏离本来的目的。

　　最后，纳税服务中引入竞争机制。

　　在市场经济体制中，竞争机制是核心内容，竞争机制具有天生的优胜劣汰与促进发展的作用。当在提升纳税服务质量，促进纳税服务工作中，遇到了阻力时，自然会联想到竞争机制。然而，由于税务工作的特殊性，纳税服务工作并不像市场经济那样容易引入竞争机制。我们不可能在一个区划内设置两家或更多税务部门，更不可能让非税务部门也参与到征税业务中来。那么，对于纳税服务来说，如何引入竞争机制呢？在不能引入外部竞争对手的情况下，可以考虑有意设计内部竞争，让税务干部进入到一种良性竞争的轨道上来。方案大概可以有三种，一是在有条件的区划中，设置多个纳税营业厅，以厅为考核单位，纳税人可以自由选择一个厅进行纳税，且可以随时转厅；二是在一个纳税大厅里设置并列几个以上纳税窗口，不同窗口间形成工作竞争；三是或在同一个窗口的不同时段坐台税务人员采用同一套标准接受纳税人评分。

　　总之，纳税服务质量是基层税务机关的重点工作，是践行为人民服务的重要举措，我们要善于发现工作中的问题与阻力，不断发掘提升纳税服务质量的潜力，将纳税服务工作推向一个又一个新的高度。

　　参考文献：

    [1]许光烈《对基层纳税服务能力的调查与思考》，《涉外税务》2010年第1期。
    [2]李晶《关于加强和改进纳税服务工作的思考》，《党史博采》2010年第6期。
    [3]李晶《纳税服务的国际借鉴及创新》，《涉外税务》2009年第6期。
    [4]王华君《澳大利亚纳税服务经验及对我国的启示》，《涉外税务》2010年第1期。

（作者单位：南昌市地税局）